CMO'NUN 'iNSAN' ODAKLI ÇÖZÜMÜ

Dijital devrim, büyük veri ve yapay zekayla birlikte odak noktası; hikâye anlatıp satış yapmaktan, sadakâti yakalamaya, iletişimleri ve ürünleri özelleştirmeye kaydı. CMO'lardan da içgörüleri yaratıcı biçimde işe yansıtmaları, kararları veriler ile desteklemeleri, farklı medya ve gelir kanallarında benzersiz tüketici deneyimleri oluşturmaları, müşteriyi organizasyonun merkezine koymaya yönelik çabaları yönetmeleri ve anlamlı ilişkiler kurmaları beklenmeye başlandı. Peki! Özellikle sosyal medyada, ürünler hakkında görüşlere daha fazla önem verilmesi neleri değiştirdi? Markalarına ilişkin olumlu ve olumsuz mesajları yönetmek durumunda kalan CMO'lar neler düşünüyor? "CMO'nun yeni dönem profili"nden yola çıkarak yanıt aradık...


Günümüzde “müşteri odaklılık” tabirinin geçmediği bir vizyon-misyon metni ya da röportaj neredeyse kalmadı. Tüketicilere nasıl daha iyi servis verileceği ve şirketlerin odak noktalarını nasıl kaydırmaları gerektiğine dair farklı yorumlar mevcut. Doğru ilişkiler kurarak, farklılaşmak için dikkat etmesi gereken kurallar var. Her şirketin bilmesi ve stratejilerini planlarken göz önünde bulundurması gereken gerçekler mevcut. Bu noktada, icra komitesinde sandalyesi olan ve direkt CEO’ya bağlı olan CMO’lar önem kazanıyor.

ARTIK TÜKETİCİ DEĞİL ‘İNSAN’ VAR!
Firmalar uzunca yıllar, iş süreçlerini, merkezine kendi ürün/hizmetlerini koyarak şekillendirdi. Organizasyon yapıları, personel politikaları, pazarlama faaliyetleri ve satış aşaması da hep buna göre düzenlendi. Artık herkes aynı zamanda hizmet sektöründe. Yeni dünyanın odağında artık tüketiciler değil “insan” var. “İnsan Odaklı Pazarlama” yaklaşımı, doğru mesajı, doğru kanal aracılığıyla, doğru yerde sunmayı amaçlayan başarılı bir iletişim stratejisinden geçiyor.


MERCEDES-BENZ TÜRK OTOMOBİL GRUBU İCRA KURULU ÜYESİ ŞÜKRÜ BEKDİKHAN:
TÜKETİCİNİN SESİNİ DİNLEMEK YARATICILIĞI KAMÇILAR
Dünya vatandaşı ve bilinçli bir tüketici olmak, sürdürülebilir kalkınma hedefleri doğrultusunda hem ürünleri hem de pazarlama stratejilerini geliştirmek için hepimizin hedefi olmalı. CMO, bu konuya vakıf ve birlikte çalıştığı insanları yönlendiren bir konumda olmalı. Ayrıca müşterilerin içgörüleri, kişiselleştirilmiş veriler çok sıkı takip edilmeli.

CMO’nun yeni dönem profilinde olması gereken “yaratıcılık ve inovasyon”u sağlamanın yöntemleri neler?
Denemekten korkmayan, başarısızlığı ve edinilen tecrübeleri kucaklayan bir şirket kültürüne sahip olmak, beraberinde yaratıcılık ve inovasyonu getirecektir. Bunu oluşturmak ve yaymaya çalışmak da, çalışanları yönlendiren CMO’nun sahip olması gereken bir özellik. 

DENEMEKTEN VE BAŞARISIZ OLMAKTAN KORKULMAMALI
İnovasyonu ve yaratıcılığı teknolojiden bağımsız olarak düşünemeyiz. Dolayısıyla CMO, teknolojinin sunduğu imkânları kullanarak müşterisiyle bağını kuvvetlendirmeli, yaratıcı çözümler geliştirmeye çalışmalı. Teknolojiyi kullanmak, etki uyandıracak kampanyalar ve stratejiler için sadece sosyal medyanın gücüne güvenmek olarak anlaşılmamalı. Çünkü artık bu da yeterli değil; inovatif ve ses getirecek etkinlikler için CMO’lar cesur ve deneyimlemeye açık olmalı. Bu nedenle; denemekten ve başarısız olmaktan korkmamak, inovasyonun kapısını açan en önemli anahtar. Ayrıca tüketicinin sesini dinlemek, onların isteklerine göre şekillenmek, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmak, yaratıcılığı kamçılamanın en yararlı yolu olarak görülmeli.

MÜŞTERİLERİMİZLE EMPATİ KURMAYI ÇOK ÖNEMSİYORUZ
-Analitik düşünme yeteneği, nasıl bir nitelik haline geliyor?

Analitik düşünme yeteneği, karmaşık problemleri daha basit parçalara ayırarak analiz etmeye, bu sayede çalışma hayatında karşılaşılabilecek sorunların çözümünü kolaylaştırmaya yarıyor. Biz, karşılaştığımız sorunlara sadece bu yöntemle değil, tasarım odaklı düşünme yoluyla da yaklaşmayı önemsiyoruz. Tasarım odaklı düşünme, yenilikçi ve yaratıcı çözümlere kapı aralıyor. 

Bu sayede ön kabulle önceden belirlenmiş sorunları ele almak yerine, müşterilerimizle empati kurmaya, sorunları onlardan iç görü toplayarak tanımlamaya çalışıyor ve yaratıcılığımızı kullanarak çözüm üretmeyi önceliklendiriyoruz. Bu düşünce yöntemi, devamında çözüm önerilerinizi prototip haline getirip test etmenizi sağlayarak inovatif çözümlere ulaşmanıza yardımcı oluyor. Bu nedenle, analitik düşünme yeteneğinin olmazsa olmaz bir nitelik olmasıyla beraber, artık tek başına yeterli olmayacağını söyleyebiliriz.

FARKLILAŞMA OLMADAN MARKA BAĞLILIĞI SÜRMEZ
-Şirket kendini yenilerse, marka aşkı ve sadakâti yeniden, hangi kriterler ışığında yaratılabilir?

Yenileşme ve farklılaşma olmadan marka bağlılığını sürdürmek, yeniden yaratmak mümkün değil. Şirketin kullanıcısıyla empati kurması ve anlaması da çok önemli. Rekabetçi bir ortamda, markanın kendini ayrıştırabilmesi, sürekli güncel tutması, bu yönde alınan aksiyonların sonucunu takip ederek geliştirmeye açık tutması gerekiyor.

İNOVATİF YÖNTEMLERE AÇIK OLUNMALI 
-Yeni bir CMO ne yapmalı? Yeni olan ne var? Değişim nerede?

CMO, teknolojiye ve veriye dayalı kararlar aracılığıyla operasyonlarını yönetmeli. Pazarlama stratejileri verilerle desteklenmeli, CRM ile entegre çalışılmalı. Eskiden elimizdeki veriler ışığında sadece “Ne oldu?” sorusuna cevap verebiliyorduk. Şimdi veriler “Ne oluyor?” sorusuna yanıt verebiliyor. Fakat yeni bir CMO, elindeki verileri “Ne olacak?" sorusuna cevap verebilecek şekilde kullanabilmeli, geleceği öngörmeye yönelik cevaplar aramalı. 
Üreticiler ve tüketiciler gittikçe daha bilinçli hale geliyor. Değişen müşteri grubunu fark etmek “yeni nesil müşteriler” olarak adlandırdığımız nesil ile güçlü bir iletişim oluşturmak için inovatif yöntemlere açık olunmalı. Interdisipliner olmak; IT, hukuk gibi birimlerle dirsek temasında çalışmak, uzmanlık alanı dışındaki konular hakkında ise bilgi sahibi olmak, dünyada süregelen değişimin gerekliliği...


DEMİRDÖKÜM PAZARLAMA DİREKTÖRÜ BİLGE KIRAN:
İLMEK İLMEK YENİ BİR MÜŞTERİ DENEYİM AĞI ÖRDÜK
DemirDöküm'ün asırlık hedefine ulaştıracak dönüşüm çalışmalarının odağında, müşterileri bulunuyor. Günümüzde fiyat/performans ya da hizmet, başlı başına yeterli olmuyor. Tüketiciler ürünün kalitesinin yanında, satın alma öncesi, anı ve sonrasında sunulan deneyimle de ilgileniyor.

Yetkili satıcılarımızın teknik dil ve yaklaşım sayesinde tüketicileri etkileyebildiğini; ancak bu tutumun güncel beklentileri karşılamadığını gördük. “DemirDöküm Akademi” projesini hayata geçirdik. Sektörümüzün ilk “müşteri memnuniyeti” odaklı; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanan platformu kurduk. 

DENEYİME DAYALI DÖNÜŞÜM 2022’YE KADAR SÜRECEK
İş ortakları tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda ve diledikleri zaman diliminde devam edebiliyor. Amacımız, DemirDöküm ile çıkılan yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yapacağız. Her sene farklı alanlarda gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022’ye kadar sektörde en üst düzeye çıkarmak ve farkımızı bir kez daha ortaya koyma hedefindeyiz.

PAYDAŞLALARIMIZI ÇEŞİTLİ TEŞVİKLERLE DESTEKLİYORUZ
Paydaşlarımızı çeşitli teşviklerle destekliyoruz. “Müşteri memnuniyeti”nde %90’ın üzerinde başarı gösteren firmalar için ayrıştırıcı olması adına, mağazaların giriş kapılarına ‘Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü’ etiketleri asıyoruz. Bu sayede farklı hizmet alınabilecek noktalar görülüyor. Tüm süreçlerde sürdürülebilir üstün performans gösteren iş ortaklarımızı ‘Müşterinin Yıldızları’ elit programımıza dahil ediyoruz.


PETROL OFİSİ CMO’SU BERİL ALAKOÇ:
ODAĞIMIZDA MÜŞTERİLERİMİZ BULUNUYOR

Odağımızda müşterilerimiz bulunuyor ve bu yaklaşımımız çerçevesinde yeni, büyük ve fark yaratacak iş birliklerini çok önemsiyoruz. Fayda yaratacak, hayatları kolaylaştıracak, cazip fırsatlar sunacak projeler yapıyoruz. Bu alanda en önemli imzalardan birini de Türk Hava Yolları ile attık. Cazip fırsatlar sunan bir kampanya gerçekleştiriyoruz. Bu iş birliği ile birlikte Miles&Smiles üyeleri, hem Türkiye’nin en köklü kurumlarından kaliteli hizmet almanın güvenini daha da çok hissedecek, hem de çok kazançlı çıkacak.


TÜRK HAVA YOLLARI PAZARLAMA VE SATIŞ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI AHMET OLMUŞTUR:
SADAKÂT GİDEREK ÖNEM KAZANIYOR

Sadakâtin giderek önem kazandığı havacılık sektöründe, son yıllarda dünya çapında hızla yükselen grafiğimize paralel olarak “Miles&Smiles Yolcu Programı” kapsamında da yeni uygulamalar hayata geçiriyoruz ve farklı sektörlerde yeni iş birlikleri gerçekleştiriyoruz. Miles&Smiles ve Positive Card sahipleri, millerini Positive Puan’a çevirerek akaryakıta dönüştürebilecek. Tüm Miles&Smiles üyeleri, Positive Card’ları ile Petrol Ofisi istasyonlarından yapacakları her akaryakıt ve otogaz alışverişinde kart statülerine göre kat kat Positive Puan kazanacak.


ARZUM PAZARLAMA VE ÜRÜN GELİŞME DİREKTÖRÜ MEHTAP YILDIZ:
TOPLUMSAL FAYDA İÇİN YAPILAN HER ÇALIŞMA DEĞERLİ

Ülkemizde 4 milyonun üzerinde işitme ve konuşma engelli vatandaşımız var. Aslında aramızdaki tek engel bizlerin işaret dilini bilmememiz. Bunu ortadan kaldırmak adına şirketimizde bir Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS) projesi başlatıyoruz. 23 Eylül Uluslararası İşaret Dilleri Günü’nde, tüm çalışanlarını kapsayan ve haftanın iki günü devam edecek işaret dili eğitimine başladık. “Sen dokunursun değişir dünya” mottosuyla tam 53 yıldır iletişimin gücüne inanıyoruz, aynıyla devam edeceğiz.
Bizi biz yapan değerlere sahip çıkacağız. Biraz olsun farkındalık yaratabilmek çok önemli. Kişisel çıkarlar gözetmeksizin, toplumsal fayda için yapılan her çalışma değerli. Bilinç arttıkça KSS projelerinin hem sayısı hem de kapsamı büyüyor. Umarım biz de güzel bir örnek oluruz.


AXA SİGORTA SATIŞ VE PAZARLAMA GENEL MÜDÜR YARDIMCISI FİRUZAN İŞCAN:
YAŞADIĞIMIZ DÜNYA İÇİN DE ÇALIŞIYORUZ
Attığımız her bir adımın iklim değişikliğine olan etkilerinin azaltılması noktasında, önemli bir sorumluluğumuz olduğunun bilincindeyiz. Hayatlarına dokunduğumuz insanlar kadar yaşadığımız dünya için de çalışıyoruz.

Amacımız, değişen iklim koşullarına karşı harekete geçerek, hem sebeplerini engellemek için ciddi adımlar atmak hem de yaşadığımız toplumu bu konuda bilinçlendirmek. Aynı zamanda çözümler sağlama konusunda işimizden elde ettiğimiz uzmanlığımızdan yararlanmak... 

MÜCADELEYE, ACENTELERİMİZİ DAHİL ETMEKTEN MUTLUYUZ
“Dünya Dostu Acente” projemiz ile gezegenimizin ve dolayısıyla bizlerin geleceğini etkileyen iklim değişikliği konusundaki kararlı mücadelemize, acentelerimizi de dahil etmekten büyük mutluluk duyuyoruz. Bizleri yalnız bırakmadıkları, çalışma şekillerinde ve günlük hayatlarında yapacakları küçük değişikliklerle büyük bir değişimin parçası olacakları için teşekkür ediyoruz. Büyük bir aile olarak, etkimizi daha geniş bir alana yayarak müşterilerimizi de bilinçlendirme ve konuyla ilgili duyarlılıklarını artırmak için çalışmalar yürüteceğiz.


SAMSUNG ELECTRONICS TÜRKİYE KURUMSAL MARKA & PAZARLAMADAN SORUMLU GENEL MÜDÜR YARDIMICISI BARIŞ GÖKPINAR:
KADINA VE ÇOCUĞA ŞİDDETE HAYIR

Bazı dizi ve programların kadınlara ve çocuklara şiddeti, senaryo ve formatlarının temeline koyuyor olmasını kabul edilemez buluyoruz. Bu nedenle bu tür televizyon yayınlarına reklam vermeme, sponsor olmama ve ürün yerleştirmesinde bulunmama kararımızı hayata geçiriyoruz. Fiziksel ve psikolojik şiddetin normalleştirilmesine ortak olmayacağız. Diğer tüm kurum ve kuruluşları da bu hareketimize katılmaya davet ediyoruz.


GÜNSAN PAZARLAMA DİREKTÖRÜ ALİŞAN ÇAPAN:
RUSYA’DAKİ YENİ İŞ FIRSATLARINA ODAKLANDIK

17 bin parçalık ürün portföyümüzü, Türkiye ile birlikte 50’den fazla ülkeye sunuyoruz. Hedefimiz, ihracat yaptığımız ülke sayısını 70’in üzerine çıkarmak. Bu doğrultuda, rotamızı Afrika ve Orta Doğu’ya çevirdik. Özellikle, Rusya’daki yeni iş fırsatlarına odaklandık. Rusya, hem dinamik hem de elektrik ve aydınlatma sektöründe çok büyük potansiyele sahip. Bilinirliğimizi artırmak ve yeni iş bağlantıları kurmak amacıyla Interlight Moskova’ya katıldık. Amacımız ilerleyen dönemlerde bu bölgedeki ihtiyacı karşılayacak yeni ürün gruplarını pazara sunmak. 


ASSESSMENT SYSTEMS CEO’SU LEVENT SEVİNÇ:
DEĞİŞİME KOLAY ADAPTE OLAN KAZANIYOR
Pazarlamanın yeni fonksiyonlar edinmesi, CMO’ların iş yüklerinin ve yönettikleri birimlerin artmasına sebep oldu. Hal böyle olunca, güçlü ekipler oluşturma ve yönetme becerisi daha fazla önem kazandı. CMO’lar iş yönetimine odaklanırken, çalışanların motivasyonu ve gelişimini de ihmal etmemeli. 

Şirketlerin yüksek potansiyelli çalışanlarını istihdam ettiği bu bölümde, çalışanlar arası rekabeti yönetmek, iş yoğunluğu içinde doğru delegasyonları yapmak ve yaratıcılığı destekleyen bir ortam yaratmak, pazarlama yöneticilerinin daha fazla geliştirmesi gereken alanlarından biri olarak göze çarpıyor. Bunun yanında, CMO’ların günümüzün değişken ve belirsiz ortamına çok hızlı adapte olmaları, doğru stratejiler kurup, hemen harekete geçebilmeleri başarıyı getiriyor.


CMO’LAR, İLİŞKİ YÖNETİMİNDE GÜÇLÜ
Dijital pazarlama dönüşümü ve hızla farklılaşan tüketici talepleri, şirketlerin yönetiminde kritik rol üstlenen CMO’lardan beklentileri değiştiriyor. CMO’ların yetkinlikleri 5 başlıkta masaya yatırıldı. 100 pazarlama yöneticisi üzerinde gerçekleştirilen araştırmaya göre; Türk CMO’lara yönelik yetkinlik sonuçları şöyle:
- Yüzde 17’si “Dayanıklılık ve Belirsizlikle Baş Edebilme”de seviyenin altında. 
- En iyi oldukları “İlişki Yönetimi”nde yüzde 62’si ortalamanın üstünde bir performans sergiledi.
- En çok zorlandıkları “Değişim Yönetimi ve Girişimcilik”te yüzde 31’i sınıfta kaldı. 
- “Liderlik Becerisi’’nde ortalama başarı eşiğini aşanların oranı yüzde 58.
- “Analiz ve Strateji”de yüzde 60’ı beklentileri tam olarak karşılayabiliyor.


Bu Makaleyi Sosyal Medyada Paylaşabilirsiniz