AKBANK TEKNOLOJİ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI GÖKHAN GÖKÇAY, YAPAY ZEKADA YENİ BİR DÖNEMİN KAPILARINI ARALADIKLARINI SÖYLÜYOR. BOYNER BÜYÜK MAĞAZACILIK CTO’SU CİHAN YILDIZ, DEĞİŞİMİN MERKEZİNDE YER ALDIKLARINI BELİRTİYOR. ENERJİSA ENERJİ BT VE DİJİTAL İŞ YÖNETİMİ BÖLÜM BAŞKANI MEHMET FIRAT, “TEKNOLOJİYİ KARAR DESTEK SÜREÇLERİMİZE ENTEGRE EDİYORUZ” DİYOR. PEGASUS HAVA YOLLARI BT GENEL MÜDÜR YARDIMCISI BARIŞ FINDIK İSE “STRATEJİMİZİN TEMELİNDE DİJİTALLEŞME VE YAPAY ZEKA VAR” DİYOR.

HÜSEYİN KIZILAY I h.kizilay@businesslife.com.tr 

Teknolojinin hızlı evrimi, şirketlerin rekabet avantajlarını sürdürebilmeleri için entegrasyonu zorunlu kılıyor. Bu süreçte şirketlerdeki teknolojiden sorumlu yöneticiler, işletmelerin dijital dönüşümünü yönlendiren kilit figürler. CTO’lar pek çok nedenden dolayı teknoloji entegrasyonuna odaklanmış durumda. Operasyonel verimlilik, 2025 için en geçerli neden diyebiliriz. Çünkü yeni teknolojilerin entegrasyonu, iş süreçlerini otomatikleştirerek ve optimize ederek maliyetleri düşürüyor ve verimliliği artırıyor. Öte yandan rekabetçilik de önemli bir neden. Gelişen teknolojileri benimseyen şirketler, pazarlarında öne çıkarak rakiplerine karşı avantaj elde ediyor. Teknoloji entegrasyonu, müşterilere daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve tatmin edici hizmetler sunmayı da mümkün kılıyor. Entegre teknolojiler, büyük veri analitiğiyle daha bilinçli ve stratejik kararlar alınmasını da sağlıyor. Son dönemde özellikle yapay zeka ve bulut entegrasyonları öne çıkıyor. Gelin CTO’ların entegrasyon gündemini ve yatırım ajandalarını inceleyelim.

MEHMET FIRAT I ENERJİSA ENERJİ BT VE DİJİTAL İŞ YÖNETİMİ BÖLÜM BAŞKANI

“TEKNOLOJİYİ KARAR DESTEK SÜREÇLERİMİZE ENTEGRE EDİYORUZ”

“Enerjisa Enerji olarak insan hayatını odağımıza alıp tüm süreçlerimizde iş güvenliğini sağlamak ve tehlikeli durumları azaltmak için yapay zeka ve analitik araçları karar destek süreçlerimize entegre ediyoruz. Bu sayede, süreçlerin uçtan uca takibini ve izlenmesini kolaylaştırıyoruz.”

Tüm çalışmalarımızla müşterilerimize daha iyi ve etkin hizmet sağlayabilmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda sesli/otomatik yanıt uygulamalarını, konuşma analizlerini, konuşmadan metne, metinden konuşmaya teknolojilerini dijital kanallarımız ve çağrı merkezlerimize entegre ediyoruz. Böylece müşterilerimizden gelen sesli çağrıları müşteri tercihlerine uygun olarak metne çevirip, yapay zeka destekli uygulamalarla otomatik cevaplar oluşturarak hızlı yanıtlar sağlamayı hedefliyoruz. Tüm bu süreci, müşterilerimizle insansı diyalog kurma yeteneğine sahip sanal asistanımızla yönetiyoruz.

YAPAY ZEKA VE ANALİTİK

Enerjisa Enerji olarak insan hayatını odağımıza alıp tüm süreçlerimizde iş güvenliğini sağlamak ve tehlikeli durumları azaltmak için yapay zeka ve analitik araçları karar destek süreçlerimize entegre ediyoruz. Bu sayede, süreçlerin uçtan uca takibini ve izlenmesini kolaylaştırıyoruz. Müşterilerimize kullanımı kolay ve performansı yüksek dijital kanallarımızla hizmet verebilmek adına Enerjisa Mobil ve Online Hizmetler Merkezi uygulamalarımızı tamamen yenileyerek kullanıma sunduk. Hizmetlerimizdeki dijital dönüşüm sayesinde abonelik, tahliye, fatura ödeme, kesinti bildirimi, randevu alma gibi yoğun kullanılan işlemlerin süreçlerini hızlandırdık ve müşterilerimize büyük kolaylık sağladık.

Enerjisa Enerji olarak müşteri geri bildirimlerini en önemli gelişim aracımız olarak görüyor, anket ve anlık geri bildirim sonuçlarına göre dijital kanallarımızı sürekli olarak iyileştiriyoruz. Hayata geçirdiğimiz projelerle birlikte IOS market puanımızı 2,2’den 4,5’e, Android puanımızı ise 3,0’dan 4,4’e yükselttik, CSAT anket skorunu 4,5, NPS skorunu ise 53 olarak gerçekleştirdik.

“OPERASYON VERİMLİLİĞİNİ ARTIRDIK”

ROBOTİK PROJESİ Müşterilerimizin artan taleplerini hızlı bir şekilde karşılamak ve güncel duruma göre gelen itirazların yüzde 30'dan fazlasına standart bir değerlendirme ve yanıtlama süreci oluşturmak amacıyla ‘Opera-Hiperotomasyon’ isimli yapay zeka destekli Robotik Süreç Otomasyonu entegrasyonu projesini devreye aldık.

YÜZDE 90 VERİM Bu sayede müşterilerimizin başvuru ve itirazlarını yapay zeka destekli robotlarla kategorileştirdik. Başvuru değerlendirme sürelerini yüzde 90 oranında azalttık ve 4,8/5 CSAT skoruyla müşteri memnuniyetimizi artırmayı başardık. Sektörümüzde bir ilk olarak kapsamlı bir enerji veri sözlüğü oluşturduk ve yıllık 1,1 milyon başvuruyu otomatikleştirdik.

YENİ STANDART Bu projeyle operasyonel verimliliği artırarak sektörümüzde yeni bir standart belirlenmesine katkı sağladık. Enerjisa Enerji olarak müşteri odağımızı koruyarak doğru ve hızlı yanıtlar üretebildiğimiz kanalları sürdürülebilir kılmak adına çalışıyor, daha iyi bir gelecek için projelerimizi hayata geçirmeye devam ediyoruz.

BARIŞ FINDIK I PEGASUS HAVA YOLLARI BT GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

“STRATEJİMİZİN TEMELİNDE DİJİTALLEŞME VE YAPAY ZEKA VAR”

“Teknoloji stratejimizin temelinde dijitalleşme, çeviklik ve yapay zeka var. Teknolojiyi işimizin merkezine koyarak, operasyonel verimlilikten misafir deneyimine kadar her noktada dönüşümü hızlandırıyoruz.”

Havacılıkta müşteri deneyimi, uçuş anından çok daha önce başlıyor ve uçuş sonrasında da devam ediyor. Pegasus olarak misafirlerimizin hem dijital kanallarımızda hem seyahatleri boyunca yaşadıkları deneyimleri uçtan uca takip ediyoruz. Yolcularımızdan gelen geri bildirimleri anlık olarak topluyor, yapay zeka destekli kategorizasyon ve analiz yöntemleriyle anlamlandırarak iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Burada kritik olan, geri bildirimleri yalnızca toplamak değil, bunları sistematik bir şekilde işleyerek aksiyona dönüştürebilmek. Yapay zeka destekli modellerimizle geri bildirimleri operasyonel iyileştirme noktalarına dönüştürüyor, hangi süreçlerin önceliklendirileceğini belirliyoruz. Teknoloji ve müşteri deneyimi ekiplerimizle bu içgörüleri proaktif çözümlere çevirerek, misafirlerimize daha akıcı bir seyahat deneyimi sunuyoruz.

SÜREÇ TASARIMI MESELESİ

Kullanıcı deneyimlerini iyileştirecek teknolojik çözümleri sistemlerimize entegre ediyoruz.

Bu konuyu iki farklı perspektiften ele almak lazım. Birincisi geri bildirim süreçleri. Misafirlerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için geri bildirim toplama süreçlerimizi de teknolojik olarak sürekli geliştiriyoruz. Yapay zeka ve otomasyon destekli anketler, chatbot’lar, çağrı merkezi optimizasyonları ve misafir etkileşimlerini analiz eden sistemlerimiz sayesinde, kullanıcı deneyiminde iyileştirme alanlarını belirleyebiliyoruz.

İkincisi süreç geliştirme ve dijital deneyim. Topladığımız içgörüler doğrultusunda, yolculuk deneyimini daha akıcı hale getirmek için süreçlerimize teknoloji entegrasyonları yapıyoruz. Buradaki temel yaklaşımımız, misafirlerimizin karşılaştığı acı noktaları tespit edip en uygun teknolojik çözümlerle bu deneyimi iyileştirmek. Örneğin, self-service çözümlerimizle check-in ve bagaj süreçlerini daha hızlı ve kolay hale getiriyoruz. Mobil uygulama tarafında proaktif bildirimler, kişiselleştirilmiş öneriler ve yapay zeka destekli asistanlarla misafir deneyimini sürekli geliştiriyoruz. Sonuç olarak kullanıcı deneyimini iyileştirmek sadece bir tasarım veya UI/UX konusu değil, uçtan uca bir süreç tasarımı meselesi. Teknolojiyi yalnızca dijital temas noktalarına değil, operasyonun her aşamasına entegre ederek, misafirlerimize her adımda daha sorunsuz bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.

“FLYGPT İLE DÖNÜŞÜMÜ YÖNETİYORUZ”

YAPAY ZEKA ODAĞI Yapay zeka odağımız için ise FlyGPT isimli bir çatı program başlattık. FlyGPT, Pegasus’un yapay zeka ile olan dönüşüm yolculuğunu yöneten bir inisiyatif. Yapay zeka destekli müşteri deneyimi çözümleri, operasyonel verimlilik artırıcı AI projeleri ve çalışanlarımızı AI konusunda eğiten programlar FlyGPT çatısı altında yürütülüyor.

DİJİTAL ASİSTAN Bu kapsamda öne çıkan projelerimizden biri, misafirlerimize yapay zeka destekli seyahat asistanı sunan ChatGPT ile Seyahatini Planla özelliği oldu. Bu uygulamayla, misafirlerimize destinasyon önerileri sunan, uçuşlarını planlamalarına yardımcı olan bir dijital asistan geliştirdik. Havacılık sektöründe yapay zeka destekli müşteri etkileşimi konusunda öncü bir adım attık.

VİZYON Tüm bu dönüşüm süreçlerini, teknolojiyi şirketin her kademesinde içselleştirmek, iş hedeflerimizle tam uyumlu hale getirmek ve Pegasus’un dijital havayolu vizyonunu sürdürülebilir bir şekilde ileriye taşımak için hayata geçiriyoruz.

CİHAN YILDIZ I BOYNER BÜYÜK MAĞAZACILIK CTO’SU

“İŞ YAPIŞ BİÇİMİMİZİ DÖNÜŞTÜREN STRATEJİK BİR ARAÇ”

“Yapay zeka, iş dünyasında köklü bir dönüşüm yaratırken, Boyner olarak bu değişimin merkezinde yer alıyoruz. Boyner olarak, 1,5 yıl önce başlattığımız yapay zeka inisiyatifiyle iş süreçlerimizi veri odaklı ve öngörülebilir hale getirme yolunda önemli adımlar attık. Yapay zekayı sadece bir teknoloji olarak değil, iş yapış biçimimizi dönüştüren stratejik bir araç olarak konumlandırıyoruz ve bu alandaki yatırımlarımızı her geçen gün daha da ileriye taşıyoruz.”

Boyner Hackathon 2025’i Microsoft Türkiye iş birliği ile Boyner Büyük Mağazacılık Genel Merkezi’nde gerçekleştirdik. Teknoloji ve inovasyonun buluştuğu bu özel etkinlikte, Boyner ekipleri Microsoft ürün ve platformlarını kullanarak çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik yapay zeka temelli çözümler geliştirdi. Yaratıcı fikirlerin yarıştığı Boyner Hackathon’da üç ekip geliştirdiği projelerle ödüle layık görüldü.

“İNOVASYON VE TEKNOLOJİ ODAKTAYDI”

Boyner Büyük Mağazacılık ve Microsoft Türkiye iş birliğiyle düzenlenen Boyner Hackathon 2025, inovasyon ve teknoloji odaklı heyecan verici bir deneyime ev sahipliği yaptı. Boyner’in farklı birimlerinden 75 katılımcı, 12 kişilik Boyner veri bilimi ekibinin mentorluğunda bir araya gelerek yaratıcı projeler geliştirdik. Ekipler, Azure OpenAI başta olmak üzere Azure'un sunduğu uygulama ve platform hizmetlerini kullanarak çevrimiçi müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik yapay zeka çözümleri üretti. Hackathon sürecinde geliştirilen projeler arasından üçü ödüle layık görüldü. Etkinliğe Microsoft Türkiye’nin iş ortaklarından NephosAI da mentorluk desteği verdi.

YAPAY ZEKA İNİSİYATİFİ

Yapay zeka, iş dünyasında köklü bir dönüşüm yaratırken, Boyner olarak bu değişimin merkezinde yer alıyoruz. Boyner olarak, 1,5 yıl önce başlattığımız yapay zeka inisiyatifiyle iş süreçlerimizi veri odaklı ve öngörülebilir hale getirme yolunda önemli adımlar attık. Bu süre zarfında, yapay zeka destekli modellerimiz milyonlarca veri noktasını analiz ederek stok yönetimi, müşteri deneyimi ve operasyonel verimlilik gibi kritik alanlarda somut kazanımlar sağladı. Özellikle, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerinden dinamik fiyatlandırma ve talep tahminine kadar geniş bir yelpazede yapay zeka çözümlerimizi devreye aldık. Yapay zekayı sadece bir teknoloji olarak değil, iş yapış biçimimizi dönüştüren stratejik bir araç olarak konumlandırıyoruz ve bu alandaki yatırımlarımızı her geçen gün daha da ileriye taşıyoruz.

“SEKTÖRE YENİ BİR PERSPEKTİF KAZANDIRACAĞIZ”

İŞ ORTAĞI Microsoft, Boyner için yalnızca bir teknoloji sağlayıcısı değil, yapay zeka odaklı dönüşümde stratejik bir iş ortağı. Boyner olarak teknolojiye ve inovasyona yaptığımız yatırımları her geçen gün daha da ileriye taşıyoruz. Microsoft ile sürdürdüğümüz uzun soluklu iş birliği doğrultusunda, yalnızca mevcut teknolojileri kullanmakla kalmayıp, yapay zeka odaklı projeler geliştirerek iş süreçlerimizi dönüştürüyoruz.

HACKATHON Bu hackathon da bu vizyonumuzun bir parçası. Microsoft’un katkılarıyla yapay zeka destekli çözümlerimizi geliştirerek sektöre yeni bir perspektif kazandırmayı hedefliyoruz. Değerli katkıları için Microsoft Türkiye’ye teşekkür ederiz.

GÖKHAN GÖKÇAY I AKBANK TEKNOLOJİ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

“YAPAY ZEKADA YENİ BİR DÖNEMİN KAPILARINI ARALIYORUZ”

“Büyük dil modeli ve 'AGENTIC' AI’ çalışmalarıyla bankacılık sektöründe yapay zeka uygulamalarında yeni bir dönemin kapılarını aralıyoruz. Teknoloji ve inovasyonu odağa alan bu çalışmalar için 2025 yılında yıllık ortalama teknoloji yatırımımızı yüzde 50’den fazla artırarak 315 milyon dolar seviyesine taşıyacağız.”

Akbank olarak dijital çözümler, yapay zeka ve servis bankacılığı uygulamaları başta olmak üzere yenilikçi teknolojilerle hem müşteri deneyimini iyileştiren hem operasyonel süreçleri hızlandıran çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Modern mimari ve mühendislik pratikleri, bulut tabanlı dönüşüm stratejisi ve yeni veri merkezi yatırımlarıyla dayanıklı ve güvenli hizmet altyapımızı güçlendirdik. Büyük dil modeli ve ‘Agentic AI’ çalışmalarıyla bankacılık sektöründe yapay zeka uygulamalarında yeni bir dönemin kapılarını aralıyoruz. Teknoloji ve inovasyonu odağa alan bu çalışmalar için 2025 yılında yıllık ortalama teknoloji yatırımımızı yüzde 50’den fazla artırarak 315 milyon dolar seviyesine taşıyacağız.

SON 5 YILDA 1 MİLYAR DOLAR TEKNOLOJİ YATIRIMI

Son dönemde yapay zeka, servis bankacılığı ve bulut tabanlı dönüşüm çalışmalarına yoğunluk veren Akbank, 2025 yılında 315 milyon dolar teknoloji yatırımı gerçekleştirecek ve böylece bankanın son 5 yılda bu alana yaptığı toplam yatırım 1 milyar doları aşacak. Akbank’ın bu çalışmalarıyla yalnızca finans ekosistemi için değil, teknoloji ve inovasyon dünyası için de öncü bir rol üstleniyor.

ÇEVİK, İNOVATİF VE ÜRETKEN

Bugün Akbank Teknoloji olarak küresel ve yerel trendler ışığında, müşteri ihtiyaçları doğrultusunda yenilikçi finansal çözümler geliştiriyor, çalışmalarımızı çevik, inovatif ve üretken olma misyonuyla sürdürüyoruz. 2.500 teknoloji profesyonelimiz, 240’tan fazla çevik takımımız ve güçlü mühendislik kaslarımızla, bankacılığın geleceğini şekillendiriyoruz. Alanında öncü, yapay zeka destekli çözümlerimizle müşterilerimize daha akıllı, hızlı ve güvenilir hizmet sunarken, bulut tabanlı mimarimiz ve güçlü veri merkezi altyapımızla güvenilir ve sürdürülebilir bir teknoloji altyapısı inşa ediyoruz. Benimsediğimiz mühendislik ve çalışma pratikleri, modern mimari yaklaşımlar ve dayanıklılık mühendisliği gibi küresel iyi uygulama örneklerinin bir sonucu olarak son 2 yılda müşterilerimize sunduğumuz çözümleri yüzde 60 oranında artırırken, proje tamamlama hızımızı yüzde 25 iyileştirdik.

“HIZ VE VERİMLİLİK KAZANIYORUZ”

ASİSTAN Yapay zeka çözümlerimizi kredi süreçlerinden operasyonel verimliliğe, güvenlikten kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine kadar geniş bir yelpazede kullanıyoruz. Bunun en güçlü örneklerinden biri olan Akbank Asistan ile müşterilerimizin günlük bankacılık işlemlerini sesli ya da yazılı iletişimle saniyeler içinde tamamlamasını sağlıyoruz.

ÜRETKEN YAPAY ZEKA Öte yandan üretken yapay zeka ile geliştirdiğimiz Akbanklı Asistan, çalışma arkadaşlarımıza hız ve verimlilik kazandırmaya devam ediyor. Ayrıca Akbanklıların kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirebilecekleri ve özel asistanlarını yaratabilecekleri, tüm verileri güvence altına alan modüler çözüm ortamları da geliştiriyoruz.