Markalar artık yolculuğu yönetiyor. Veriye ve yapay zekaya dayalı fakat empati ve kültüre duyarlı insan odaklı deneyimler tasarlıyorlar. Omnichannel altyapı ve kurum geneline yayılan sahiplikle her temas kişiselleştiriliyor, anlık ölçülüyor, güven ve aidiyet güçleniyor. Amaç, teknolojiyi hız için değil ilham veren, kapsayıcı deneyimle sürdürülebilir büyümeye çevirmek. İşte Türkiye’nin müşteri deneyimiyle fark yaratan CMO’ları ve deneyim ajandaları. TAV İşletme Hizmetleri Pazarlama ve Dijital Çözümler İcra Kurulu Üyesi Aylin Alpay, “misafirlerimize göre deneyim tasarlıyoruz” diyor. AgeSA Pazarlama ve Strateji Genel Müdür Yardımcısı Roşan Dilek, “müşterinin kalbinden de pay almaya çalıştıklarını söylüyor. Abdi İbrahim Reçeteli Ürünler Pazarlama ve Satış Grup Başkanı Figen Bilgen, “deneyim tüm organizasyonun ortak sorumluluğu” diye konuşuyor. Beymen Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Elif Göktaş, “içgörülerle stratejiyi şekillendiriyoruz” diyor. Teknosa CMO’su Emre Kurtoğlu, teknoloji deneyimiyle güçlendiklerini anlatıyor. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, değer katan finansal deneyim sunduklarını söylüyor. Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Gürkan Numanoğlu, “müşteri deneyimi devrimi yaptık” diyor. Türk Telekom Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Zeynep Özden, “5G çağının öncüsüyüz” diyor. Migros Grubu Pazarlama İcra Kurulu Üyesi Ekmel Baydur, yerelleşme seferberliği başlattıklarını anlatıyor.

GÜVEN BORÇA I g.borca@businesslife.com.tr

MARKALARIN DENEYİM YOLCULUĞUNDA YENİ ÇAĞ

2020’ler, markaların “deneyim” kelimesini ezberlediği ama ruhunu kaçırdığı yıllar oldu. 2025 ve 2026 ise artık ezberi bozanların çağı olacak. Müşteri deneyimi şampiyonluğu yalnızca temas noktalarını optimize etmek değil müşterinin hayatına anlam katmak demek. Teknolojinin her şeyi ölçtüğü, yapay zekanın her şeyi önerdiği bir dönemde “insan gibi davranabilen markalar” fark yaratacak. Kişiye özel deneyim, artık CRM verisinden fazlasını gerektiriyor: Empati zekası. Çünkü algoritmalar geçmişi okur ama duyguları sezemez. Geleceğin şampiyon markaları, veriyi duyguyla harmanlayıp “nasıl hissettirdik?” sorusuna cevap arayacak. Deneyimde harikalar yaratmak dev bütçelerden değil samimi tutumlardan doğar. Küçük bir jest, hatırlanacak bir dokunuş, iyi tasarlanmış bir bekleme anı... Bunlar, müşterinin kalbinde marka hikayesi olur. Önümüzdeki iki yılın gündemi net: Kişisel değil, insanca deneyim. Kampanya değil, ilişki. Sadakat değil, aidiyet. Kısacası markalar artık “Benim için ne yapıyorlar?” değil “beni gerçekten anlıyorlar mı?” sorusunun cevabı olacak. Çünkü geleceğin rekabeti ürünler arasında değil, hisler arasında yaşanacak.

ROŞAN DİLEK I AGESA PAZARLAMA VE STRATEJİ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

“MÜŞTERİNİN KALBİNDEN DE PAY ALMAYA ÇALIŞIYORUZ”

“Sadece sektördeki pazar payına odaklanmıyor, müşterinin kalbinden de pay almak için çalışıyoruz. Bu da AgeSA’ya uzun vadeli bağlılık, güven ve sürdürülebilir büyüme getiriyor.”

Günümüzde müşteri deneyimi yalnızca bir işlem veya poliçe süreci değil tamamen kişiselleştirilmiş, öngörülü ve duygusal bir bağ kurma yolculuğu. Biz AgeSA olarak başarının temelini müşteriyi anlamak, ihtiyaçlarını doğru okumak ve empatiyle yaklaşmakta görüyoruz. Her temas noktasında müşterinin yerine kendimizi koymayı ve beklentilerini proaktif biçimde karşılamayı önceliklendiriyoruz. Müşteri yolculuğunu dijitalden fiziki kanallara kadar uçtan uca haritalıyor, veriye dayalı içgörülerle her adımı sürekli iyileştiriyoruz. Özetle AgeSA’da müşteri deneyimi; veriye dayalı, teknolojiyle desteklenen ama her zaman insana dokunan bir yolculuk olarak yönetiliyor.

GÖNÜL PAYI

Marka gücü, pazar payını artıran önemli unsurlardan biri ve rekabet avantajı sağlar. Yoğun rekabetin yaşandığı sigorta sektöründe yüksek marka gücüne sahip olmak sizi rakiplerinizden bir adım öne çıkarır. Bu, markanın pazardaki konumunu güçlendirir ve sürdürülebilir bir büyüme sağlar. AgeSA olarak müşterilerimizin bizi nasıl algıladıklarını ve hangi değerleri markamızla özdeşleştirdiklerini anlamaya odaklanıyoruz. Çünkü önemli olan müşterinin zihninde ve kalbinde iyi bir yer edinmek. Marka gücü, sadece anlık satışlar üzerinde değil, aynı zamanda markanın sektördeki itibarı üzerinde de derin bir etkiye sahip. Biz bu bilinçle hareket ediyoruz. Sadece sektördeki pazar payına odaklanmıyor, müşterinin kalbinden de pay almak için çalışıyoruz. Bu da AgeSA’ya uzun vadeli bağlılık, güven ve sürdürülebilir büyüme getiriyor.

LİDERLİK NASIL GELDİ?

10 yıldır gönüllü BES’te, fon büyüklüğü bazında özel sektör şirketleri arasında lideriz. 2022 yılından itibaren de hayat sigortası pazarında prim üretimi bazında özel sektör lideriyiz. Bireysel emeklilik ve hayat sigortaları için müşterilerimizin farklı öncelikleri olabiliyor. Özellikle bireysel emeklilik için birikim izleme kanalları, getiri, fon yönetimi ve yönlendirmeleri öne çıkıyor. Hayat ürünlerinde ise poliçe kapsamı ve bilgilendirmelerle ilgili geri bildirimler yoğunlukla geliyor. İki farklı kategoride yakaladığımız pazar liderliğinin en önemli etkenlerinden biri de müşterilerimizi sürekli dinlemek, onlarla etkileşimde bulunmak. Gerçekleştirdiğimiz araştırmalarla nabızlarını tutmaya önem veriyoruz. Uçtan uca müşteri yolculukları ve temas noktaları bazında müşterilerimizin memnuniyet seviyelerini düzenli takip ediyoruz. Diğer taraftan sektörel, yerel ve global araştırmalar yaparak erişilebilir tüm kaynaklardan en iyi örnekleri inceliyoruz.

“TEKNOLOJİ STRATEJİK ORTAĞIMIZ”

ANLAMLI TEKLİFLER Teknolojiyi stratejik bir ortak ve değer yaratan bir güç olarak konumlandırıyoruz. Yapay zeka destekli sistemlerimizle izinli veri setlerini analiz ederek müşterilerimizin davranış kalıplarını, ihtiyaçlarını ve duygusal tetikleyicilerini önceden görebiliyor, onlara tam zamanında, kişiselleştirilmiş ve anlamlı teklifler sunabiliyoruz.

SEKTÖRDE İLK Sektörümüzde ilk olan yapay zeka destekli öneri motorumuzla müşterilerimize mobil uygulamamızla doğrudan kişiselleştirilmiş teklifler sunuyoruz. Teklif geri dönüş oranlarını artırmayı, dijital bağlılığı güçlendirmeyi, katkı payı artışı, toplu para yatırma gibi aksiyonlarla finansallara etki etmek amacındayız.

HER TEMASTA DEĞER Ayrıca daha az etkileşimli müşterilere erişip değer artışı sağlamayı ve sürdürülebilir büyümeye hizmet etmeyi de hedefliyoruz. CRM sistemlerimizi, her teması değere dönüştürecek şekilde kurguluyor, kayıp önleme ve tahsilat riskini erken uyarı modelleriyle yönetiyoruz.

ELİF GÖKTAŞ I BEYMEN PAZARLAMA GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

“İÇGÖRÜLERLE STRATEJİYİ ŞEKİLLENDİRİYORUZ”

“Günümüz müşterisi lüksü yalnızca ürün olarak değil markanın felsefesinden değerlerine, hikayesinden yarattığı atmosfere kadar uzanan 360 derece bir deneyim olarak algılıyor. Bu deneyimi en üst düzeyde sunabilmek için müşterilerimizin beklentilerini düzenli olarak araştırıyor, onları dinliyor ve elde ettiğimiz içgörüler doğrultusunda tüm stratejimizi ve aksiyon planlarımızı şekillendiriyoruz.”

Beymen olarak lüksü bütünsel bir yaklaşımla ele alıyoruz. Lüks modayı yalnızca bir ürün değil başlı başına bir deneyim olarak görüyoruz. Kültür, sanat, miras ve gastronomi gibi alanları da kapsayan 360 derece bir yaşam deneyimi sunmak bizim için temel bir öncelik. Mağazalarımızı bu anlayışla, ilham veren mekanlar olarak özenle tasarlıyoruz. Müşterilerimizin mağazalarımızda geçirdikleri her anın özel hissettirmesi, kendilerini değerli hissetmeleri bizim için çok önemli. Private Fashion Advisor adını verdiğimiz satış temsilcilerimiz ve VIP odalarımızda sunduğumuz kişiye özel alışveriş deneyimi, bu ayrıcalıklı müşteri deneyiminin en güzel örneklerinden biri.

İLK VE TEK DİJİTAL LÜKS PLATFORM

Aynı anlayışı dijital dünyaya da taşıyoruz. Marketplace altyapısıyla güçlendirdiğimiz Beymen.com, bugün operasyonlarımızın yaklaşık yüzde 30’unu oluşturuyor. Beymen.com’u Türkiye’nin ilk ve tek dijital lüks platformu olarak konumlandırıyor, müşterilerimize mağazalarımızdaki ayrıcalıklı deneyimin dijitaldeki yansımasını sunuyoruz. Pazarlama faaliyetlerimizin merkezinde de bu deneyimi sürekli iyileştirmek ve güçlendirmek yer alıyor. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki günümüz müşterisi lüksü yalnızca ürün olarak değil markanın felsefesinden değerlerine, hikayesinden yarattığı atmosfere kadar uzanan 360 derece bir deneyim olarak algılıyor. Bu deneyimi en üst düzeyde sunabilmek için Beymen’i özel kılan “koşulsuz müşteri mutluluğu” ilkesiyle hareket ediyoruz. Müşterilerimizin beklentilerini düzenli olarak araştırıyor, onları dinliyor ve elde ettiğimiz içgörüler doğrultusunda tüm stratejimizi ve aksiyon planlarımızı şekillendiriyoruz.

“KÖPRÜ KURAN MARKAYIZ”

Beymen olarak, bünyemizdeki 1.500’ü aşkın marka ile Türkiye ile global lüks moda dünyası arasında köprü kuran bir marka konumundayız. Lüks perakende alanındaki güçlü deneyimimiz ve dünya markalarıyla uzun yıllara dayanan iş birliklerimiz, bu alandaki bilinirliğimizi ve güvenilirliğimizi pekiştiriyor. Biz marka tanınırlığını “bilinirlik”ten çok “bağ kurma gücü” olarak değerlendiriyoruz. Beymen’in algısını global lüks ekosisteminin içinden okumayı tercih ediyoruz. Dünya markalarıyla yürüttüğümüz stratejik iş birlikleri, moda haftaları ve özel projeler markamızın global tanınırlığının en somut göstergeleri arasında yer alıyor. Bu vizyonla hareket ederken lüksün bu topraklardaki yolculuğuna ve kültürel mirasımıza sahip çıkmak, liderliğimizi korumak, müşterilerimize 360 derece lüks deneyim sunmak ve sürdürülebilirlik alanındaki çalışmalarımızı derinleştirmek stratejimizin temelini oluşturuyor. Bu yaklaşımın en güçlü örneklerinden biri, bu yıl Türkiye’ye Cannes Lions’ta Bronz Aslan getiren tek proje olan Golden Opulence kültürel miras projemiz. 2024 yılında hayata geçirdiğimiz Beymen’in 50, lüksün Anadolu’daki 500 yıllık yolculuğunu kutlayan ve sergi, kitap, belgeselden oluşan Golden Opulence kültürel miras projemiz çok katmanlı bir anlatımla markamızın vizyonunu yansıtıyor.

“ZARAFET VE İLHAMLA HARMANLIYORUZ”

ÜÇ ANA EKSEN Dijital dönüşüm sürecimiz bugün üç ana eksende ilerliyor: Veriyle kişiselleştirme, yapay zeka destekli müşteri hizmetleri ve fiziksel-dijital entegrasyon. Bu sayede teknolojiyi Beymen’in DNA’sındaki zarafet ve ilham duygusuyla harmanlıyoruz.

BÜYÜME Mağazacılıkta ise dijitalleşme yatırımlarımız büyüme yolculuğumuza ivme kazandırdı. Türkiye’de bir ilk olan Beymen Pay uygulamamızla, ödeme ve satış süreçlerini tek bir cihaz üzerinden yönetiyoruz. Bu sistem mağaza içi deneyimi dönüştürürken operasyonel verimliliğimizi de artırdı. Mağaza içi iş gücü verimliliğinde yüzde 32 oranında tasarruf elde ettik.

GAMZE GÜRKAN NUMANOĞLU I AKTİF BANK MÜŞTERİ DENEYİMİ VE İLETİŞİM GRUP BAŞKANI

“DUYGULARLA GÜÇLENEN MÜŞTERİ DENEYİMİ DEVRİMİ YAPTIK”

DENEYİM 5.0 ZİRVESİ Türkiye’nin en kapsamlı finansal teknoloji ekosistemi olarak faaliyet gösteren Aktif Bank’ın Müşteri Deneyimi Günü kapsamında düzenlediği “Deneyim 5.0” zirvesinde, insan ve teknolojinin gücünü birleştiren Deneyim 5.0 kavramı üzerinde durduk. Tüm dünyada on üçüncüsü kutlanan bu özel gün kapsamında müşteri deneyimini kurum kültürünün kalbine yerleştiren banka çalışanlarını da “Müşteri Deneyimi Ödülleri” ile onurlandırdık.

FIRSATLAR VE ETİK “Deneyim 5.0” zirvesinde teknolojiyle insan etkileşiminin geleceği, yapay zekanın yarattığı fırsat alanları ve etik boyutu, SuperApp dönüşümü ve müşteri deneyimi ölçümünün yeni metodlarını ele aldık. Zirve boyunca düzenlenen panellerde, müşteri deneyiminin artık yalnızca ölçümlenen bir süreç değil, kurum kültürünün ayrılmaz bir parçası olduğu vurgulandı. Günün sonunda gerçekleştirilen “Müşteri Deneyimi Ödülleri” töreninde, müşteri deneyimini kurum kültürünün kalbine yerleştiren ekipler sahneye çıktı. Yenilikçi fikirleri, süreçleri sadeleştiren yaklaşımları ve müşterinin sesine gerçekten kulak veren duruşlarıyla fark yaratan ekipler, ödüllerini aldı.

İNSAN, TEKNOLOJİ VE GELECEK Deneyim 5.0, insan ve teknolojinin birlikte değer yarattığı yeni bir dönemi temsil ediyor. Artık teknoloji insandan ayrı değil onun duygularını anlayan, beklentilerine yanıt veren bir ortak. Teknolojiyi insani dokunuşla buluşturarak anlamlı, bütüncül ve sürdürülebilir müşteri deneyimleri yaratıyoruz. Tıpkı ahtapotun sekiz koluyla çevresine uyum sağlaması gibi biz de dijital kanallardan fiziksel temas noktalarına, marka iletişiminden çalışan deneyimine kadar her alanda müşteriye kesintisiz bir değer akışı sunuyoruz. Geleceğin deneyimi yalnızca dijital değil aynı zamanda duyarlı, zeki ve insancıl olacak ve biz bu geleceği bugünden inşa ediyoruz.

FİGEN BİLGEN I ABDİ İBRAHİM REÇETELİ ÜRÜNLER PAZARLAMA VE SATIŞ GRUP BAŞKANI

“DENEYİM TÜM ORGANİZASYONUN ORTAK SORUMLULUĞU”

“Abdi İbrahim olarak müşteri deneyimini sadece temas noktalarında değil kurum kültürümüzün tamamına entegre edilmiş bir yaklaşım olarak görüyoruz. Sağlık profesyonellerinden eczacılara, hastalardan iş ortaklarımıza uzanan geniş ekosistemde, her temas noktasını tek bir bütünün parçası olarak görüyoruz. Deneyim yönetimi bizde bir departmanın işi değil tüm organizasyonun ortak sorumluluğu.”

Veri analitiği ve içgörü temelli stratejilerle tüm kanallardaki etkileşimleri bütüncül biçimde izliyor, geri bildirimleri anlık olarak sistemimize entegre ediyoruz. Bu sayede hem sahadaki temsilcilerimizin hem dijital platformlarımızın sunduğu deneyim tutarlı, empatik ve kişiselleştirilmiş hale geliyor. Deneyim yönetimi bizde bir departmanın işi değil tüm organizasyonun ortak sorumluluğu. Marka tanınırlığını sadece bilinirlik oranlarıyla değil, güven ve tercih edilme düzeyleriyle birlikte ölçümlüyoruz. Bu kapsamda hem kantitatif hem kalitatif yöntemleri içeren periyodik pazar araştırmaları yürütüyoruz. Türkiye dahil 20 ülkede kendi şirket ve saha gücümüzle var olurken 70’ten fazla ülkeye ihracat yapıyoruz. Yurt içinde sağlık profesyonelleri, eczacılar ve paydaşlarımız nezdinde algı testleri yaparken yurt dışında faaliyet gösterdiğimiz lokasyonlarda lokal dinamikleri dikkate alan anket çalışmaları yürütüyoruz. Böylece sadece markamızın bilinirliğini değil, “Abdi İbrahim deneyiminin” küresel ölçekte nasıl algılandığını da yakından takip ediyoruz.

“TANINIRLIK STRATEJİK BİR KALDIRAÇ”

Abdi İbrahim, 113 yıllık köklü geçmişiyle Türkiye ilaç sektörünün en güçlü markası. Bu yüksek bilinirlik yalnızca bir itibar unsuru değil aynı zamanda sürdürülebilir büyümemizin de temel taşı. Güçlü marka algımız hem doktor ve eczacıların reçete tercihlerini hem uluslararası pazarlardaki ortaklık fırsatlarını doğrudan etkiliyor. Marka bilinirliğimizi sürekli canlı tutmamız, yeni ürün lansmanlarımızın daha hızlı benimsenmesini ve pazar payımızın istikrarlı biçimde artmasını sağlıyor. Kısacası tanınırlık bizde yalnızca bir sonuç değil stratejik bir kaldıraç.

TEKNOLOJİYLE İNSAN ODAKLI DENEYİM

Teknoloji bizim için deneyimi “ölçülebilir ve geliştirilebilir” hale getiren bir araç. Yapay zeka destekli veri analitiği sistemleriyle sağlık profesyonellerinin ihtiyaçlarını önceden tahmin ediyor, kişiselleştirilmiş içerik ve etkileşim sunuyoruz. Saha ekiplerimiz için Abdi İbrahim Teknoloji tarafından geliştirilen yapay zeka destekli platformlar sayesinde çift yönlü bilgi akışı sağlıyor, öğrenen ve gelişen sistemlere sahip oluyoruz. Bu sayede her temas noktasındaki geri bildirimler merkezi bir CRM altyapısında toplanıyor ve gerçek zamanlı olarak analiz ediliyor. Ayrıca artırılmış gerçeklik (AR) tabanlı medikal eğitim materyalleri ile online toplantı ve buluşmalar sayesinde, paydaşlarımızın bilgiye erişimini daha etkileyici ve verimli hale getiriyoruz. Kısacası teknolojiyi sadece süreçleri dijitalleştirmek için değil insan odaklı bir deneyimi güçlendirmek için kullanıyoruz.

ZEYNEP ÖZDEN I TÜRK TELEKOM PAZARLAMA VE MÜŞTERİ DENEYİMİ GMY

“EN YÜKSEK FİBER İSTASYON ORANIYLA 5G ÇAĞININ ÖNCÜSÜYÜZ”

ABONE BAŞI EN YÜKSEK KAPASİTE Türkiye’nin dijital dönüşümünün öncüsü Türk Telekom olarak 185 yıldır iletişimin her döneminde olduğu gibi 5G çağının da öncüsü olmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 5G ihalesinde stratejik frekansları alarak 5G’de abone başı en yüksek kapasite kullanım hakkına sahip operatör olduk. Bu alandaki liderliğimizi pekiştirdik. 5G’ye en hazır operatör olarak Türkiye’nin dijital geleceğini şekillendirme kararlılığımızı sürdürüyoruz.

DENEYİM VİZYONU Bu vizyonu Tolga Çevik’in rol aldığı yeni 5G reklam filmiyle de geniş kitlelere taşıdık. Film, Türk Telekom’un fiber gücünü 5G teknolojisiyle birleştirerek müşterilerine daha hızlı, kaliteli bir deneyim sunma vizyonunu yansıtıyor. 5G’de en iyi müşteri deneyimini Türk Telekom sunacak. Türkiye’nin yeni iletişim çağına geçişinde bir dönüm noktası olan 5G teknolojisi 1 Nisan itibarıyla hayatımıza giriyor. Gerçekleştirilen 5G ihalesinde tüm paketlerde, en iyi müşteri deneyimini sunma hedefimiz kapsamında ve planladığımız doğrultuda frekanslarımızı aldık. Türk Telekom olarak müşteri başına en yüksek 5G kapasitesi ve en yüksek fiber istasyon oranıyla 5G’ye hazırız.

DİJİTAL GELECEK Türkiye’nin dijital geleceğini inşa etmek amacıyla yatırımlarımızı sürdürüyoruz. 16 Ekim’de gerçekleştirilen 5G ihalesinde stratejik frekansları alarak 5G’de abone başına en yüksek kapasite kullanım hakkına sahip olduk ve en iyi müşteri deneyimini sunma hedefimizi pekiştirdik. Mobilde artık sektörün oyuncusu değil oyun kurucusu konumundayız. Güçlü fiber altyapımız sayesinde 5G’de fark yaratmaya hazırlanıyoruz.

HEDEF EN İYİ MÜŞTERİ DENEYİMİ 5G’de en iyi müşteri deneyimini Türk Telekom sunacak. Teknolojide yeni bir dönemin kapılarını aralayacak olan 5G’nin temel yapı taşını fiber altyapı oluşturuyor. Türk Telekom olarak yüzde 55’i fibere bağlı baz istasyonlarımızla en iyi müşteri deneyimini sunacağız. İletişimin her döneminde olduğu gibi 5G çağında da öncü rolümüzü sürdürerek güçlü altyapımız ve teknoloji birikimimizle ülkemizi geleceğe taşımaya devam edeceğiz.

EMRE KURTOĞLU I TEKNOSA CMO’SU

“TEKNOLOJİ DENEYİMİYLE GÜÇLENİYORUZ”

“Müşteri gözünde Teknosa yalnızca bir satış noktası değil; teknoloji deneyimi yaşatan bir marka. Bu konumumuz, pazar payımızı güçlendirirken, müşteri bağlılığını sürdürülebilir şekilde artırıyor.”

Uçtan uca, bütüncül ve içgörü odaklı bir yaklaşımla müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak için çalışıyoruz. Omnichannel stratejimizle mağazalarımız, web sitemiz ve mobil uygulamamız arasında kesintisiz bir akış sağlıyoruz. Tüm temas noktaları için tasarladığımız müşteri yolculuğuyla tutarlılık ve kolaylığı önceliklendiriliyoruz. Mağazalarımızdaki Smart Home alanları, info kiosklar ve etkileşimli ekranlar buradaki deneyimi dijital dünyayla birleştiriyor. Ayrıca satış danışmanlarına gerçek zamanlı öneriler sunan yapay zeka destekli satış asistanımız Bilge, müşterilere nokta atışı alternatifler sunarak hem deneyimi kişiselleştiriyor hem satış verimliliğini artırıyor. Online tarafta ChatBot, ürün bulucu ve TV kurulum rehberi gibi akıllı araçlarla alışveriş sürecini sadeleştiriyoruz. Tüm bu deneyim zincirini düzenli olarak yaptığımız persona güncellemeleri, müşteri sesi (VOC), gizli müşteri çalışmaları ve çeşitli pazar araştırmalarıyla sürekli geliştiriyoruz.

MARKA MERKEZDE

Marka bilinirliğini çok boyutlu bir araştırma modeliyle takip ediyoruz. Marka sağlık araştırmaları, rakip benchmark analizleri ve pazar içgörü çalışmaları, Türkiye genelinde algı düzeyimizi net biçimde ortaya koyuyor. Bu araştırmaları çeyrek bazda izleyerek, müşteri algısındaki değişimleri yakından takip ediyor ve stratejik aksiyonlarımızı bu verilerle şekillendiriyoruz. Müşteri memnuniyetini mağaza, çağrı merkezi, dijital kanallar ve servis hizmetleri dahil olmak üzere 8’den fazla temas noktasında ölçüyoruz. Bu sonuçlar hem operasyonel ekipler hem üst yönetim tarafından düzenli olarak takip edilerek tüm stratejik kararların merkezinde yer alıyor. Türkiye’nin en geniş teknoloji perakende ağına sahip markasıyız. Güçlü e-ticaret altyapımız ve mobil uygulamamızla teknolojide “ilk akla gelen marka” olmayı sürdürüyoruz. Bu güven, TeknoClub Sadakat Programı ile periyodik satın alma sıklığını yüzde 47, sepet büyüklüğünü yüzde 85 artırarak satış performansına net katkı sağladı. Müşteri gözünde Teknosa yalnızca bir satış noktası değil teknoloji deneyimi yaşatan bir marka. Bu konumumuz pazar payımızı güçlendirirken, müşteri bağlılığını sürdürülebilir şekilde artırıyor.

VERİ, EMPATİ, İNOVASYON

CHATBOT Veri, empati ve inovasyonu birlikte kullanıyoruz. Yapay zeka destekli chatbot’umuz kullanıcıların 7/24 sorularına yanıt vererek yüzde 69 çözüm oranı sağlıyor. Mağaza içinde kullanılan akıllı kiosklar, mobil el terminalleri ve interaktif ödeme ekranları alışveriş sürecini hızlandırıyor. Yapay zeka destekli satış danışmanı asistanımız Bilge, satış temsilcilerimizin müşterilerle iletişim kurarken doğru ürün bilgilerini, güncel kampanyaları ve ödeme seçeneklerini anlık olarak sunan, adeta onların yanında duran ikinci bir akıllı asistan gibi çalışıyor.

516 BİN BlindLook entegrasyonu ile 516 bin görme engelli kullanıcıya erişim sağlayarak kapsayıcı bir deneyim oluşturduk. Bu bütünsel teknoloji altyapısı sayesinde sektörümüzde “insan odaklı dijital dönüşüm”ün öncüsü haline geldik.

AYLİN ALPAY I TAV İŞLETME HİZMETLERİ PAZARLAMA VE DİJİTAL ÇÖZÜMLER İCRA KURULU ÜYESİ

“MİSAFİRLERİMİZE GÖRE DENEYİM TASARLIYORUZ”

“Misafirlerimizin kültürel beklentilerine uygun bir deneyim tasarlıyor; bu deneyimin nasıl algılandığını niteliksel içgörüler ve niceliksel verilerle izliyoruz. Yolcunun seyahat deneyimindeki tüm temas noktalarından gelen geri bildirimleri, dijital etkileşimleri ve davranışsal verileri veri analitiği ve yapay zeka destekli gösterge panelleri üzerinden değerlendiriyoruz. Böylece, misafirlerimizin markamızı nasıl deneyimlediğini anlık olarak takip ederken duygusal aidiyet ve güven düzeylerini de ölçümlüyoruz.”

TAV İşletme Hizmetleri olarak 19 ülkede faaliyet gösteriyor, her yıl 10 milyona yakın yolcunun seyahat deneyimine dokunuyoruz. Farklı kültürlerden misafirlerimize aynı kaliteyi sunabilmek için deneyimi dijital akıştan fiziksel temas noktalarına, hizmet hızından duygusal bağa kadar uzanan çok katmanlı bir yapı içinde tasarlıyoruz. Tüm iletişim kanallarımızı –çağrı merkezi, e-posta, sosyal medya, WhatsApp ve saha operasyonlarını– tek bir veri temelli deneyim yönetim sisteminde birleştirdik. Bu sistem her etkileşimi kişisel hale getirirken kurum genelinde dijital bir hafıza oluşturmamızı sağlıyor. 7/24 hizmet veren çok dilli ekibimiz her geri bildirimi kayıt altına alıyor; bu sayede hem hız hem tutarlılık sağlıyoruz. NPS ve CSAT gibi performans metrikleriyle deneyimi sürekli izliyor, her dokunuşta misafirlerimize hızlı, sezgisel ve insana dokunan bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz.

MEKANIN RUHU

Marka tanınırlığını yalnızca farkındalıkla değil, her lokasyonda yarattığımız ‘sense of place’ duygusuyla ölçüyoruz. Faaliyet gösterdiğimiz 41 havalimanının her biri, bulunduğu ülkenin ruhunu yansıtırken aynı zamanda bizim deneyim standardımızı da taşır.

Her coğrafyada misafirlerimizin kültürel beklentilerine uygun bir deneyim tasarlıyor; bu deneyimin nasıl algılandığını niteliksel içgörüler ve niceliksel verilerle izliyoruz. Yolcunun seyahat deneyimindeki tüm temas noktalarından gelen geri bildirimleri, dijital etkileşimleri ve davranışsal verileri veri analitiği ve yapay zeka destekli gösterge panelleri üzerinden değerlendiriyoruz. Böylece, misafirlerimizin markamızı nasıl deneyimlediğini anlık olarak takip ederken duygusal aidiyet ve güven düzeylerini de ölçümlüyoruz. Uluslararası ödül platformlarında elde ettiğimiz başarılar ve seyahat, hizmet ve finans sektöründe yer alan küresel markalarla yürüttüğümüz stratejik ortaklık ve iş birlikleri de bu gücün somut göstergeleri arasında yer alıyor.

“DUYGUSUYLA İLHAM VEREN SEYAHAT DENEYİMİ HEDEFLİYORUZ”

MARKA ALGI ENDEKSİ Marka bilinirliğini yalnızca görünürlük değil, güven, sadakat ve deneyim kalitesi üzerinden tanımlıyoruz. Bizim için güçlü bir marka, misafirinin zihninde bıraktığı ilham ve duygusal bağla ölçülür. Bu anlayışla geliştirdiğimiz marka algı endeksi, farklı pazarlarda misafir deneyimi, memnuniyet, dijital etkileşim ve tavsiye oranlarını tek çatı altında izlememizi sağlıyor. Bu yaklaşım, bilinirliği salt bir metrikten çıkarıp duygusal değerle desteklenen bir performans göstergesine dönüştürüyor.

EN GENİŞ İKİNCİ LOUNGE AĞI Bugün TAV İşletme Hizmetleri, global ölçekte sektörün en geniş ikinci lounge ağına sahip. Dahil olduğumuz uluslararası grubun ölçeğiyle yalnızca güçlü bir oyuncu değil seyahat ve misafirperverlik sektöründe deneyim standartlarını şekillendiren bir marka konumundayız. Bizim için teknoloji insanın önüne geçen değil insanı merkeze alan bir deneyim aracı. Bu nedenle dijitalleşmeyi yalnızca operasyonel verimlilik için değil misafirlerimizin yolculuğunu kolaylaştırmak, hızlandırmak ve anlamlandırmak için kullanıyoruz.

CEREN ACER KEZİK I GARANTİ BBVA GENEL MÜDÜR YARDIMCISI

“DEĞER KATAN FİNANSAL DENEYİM SUNUYORUZ”

“Gençlerle kurduğumuz bağın merkezinde her zaman empati, anlayış ve birlikte ilerleme var. Onlara yönelik çalışmalarımızı geleceğe yön veren, değer katan finansal deneyim anlayışıyla sürdürüyoruz.”

Garanti BBVA olarak gençlerle kurduğumuz bağın merkezinde her zaman empati, anlayış ve birlikte ilerleme var. Be Node ve Türkiye Bilişim Vakfı iş birliğiyle gençlere yönelik yeni bir araştırma gerçekleştirdik. Araştırma, gençlerin teknolojiyle kurduğu güçlü bağı ve finansal okuryazarlıkta destek ihtiyacını ortaya koyuyor. Veriler, geleceğin finansal dünyasında gençlere rehberlik etmenin önemini bir kez daha vurguluyor. Faruk Eczacıbaşı liderliğinde yürütülen Be Node Research projesi; sivil toplum, akademi ve özel sektörü bir araya getirerek yurt dışında ve Türkiye’de görev yapan akademisyenlerin ortak katkısıyla hayata geçirildi. Proje, beyin göçünün olumsuz etkilerini tersine çevirmeyi ve bilgi üretimini uluslararası iş birliğiyle desteklemeyi hedefliyor.

“DAHA FAZLA FARKINDALIK ŞART”

Bu araştırma, gençlerin teknolojiye erişim ve dijital alışkanlıklar açısından son derece güçlü olduklarını ancak bu erişimin anlamlı bir katılıma dönüşmesi için daha fazla destek ve finansal farkındalığa ihtiyaç duyduklarını açıkça ortaya koyuyor. Gençlerin finansal yolculuklarının her adımında rehber olmayı, ihtiyaçlarını sezgisel biçimde anlamayı ve hayatlarını kolaylaştıran çözümler sunmayı hedefliyoruz. Araştırma, gençlerin dijital kanallara güven duyduğunu açıkça gösteriyor. Biz de bu güveni destekleyen çözümler geliştiriyoruz. Onlara yönelik çalışmalarımızı “geleceğe yön veren, değer katan finansal deneyim” anlayışıyla sürdürüyoruz. Finansal okuryazarlığı artırmak, gençlerin dijital araçlarla güven içinde ilerlemesini sağlamak ve finansal özgüvenlerini desteklemek en önemli önceliklerimiz arasında. Fintek ekosistemine verdiğimiz destekle gençlerin dijital finans dünyasında daha özgüvenli hareket etmelerini sağlıyoruz; tıpkı araştırmada belirtildiği gibi finteklerin finansal özgüven kazandırdığı bir dönemde biz de bu sürecin parçası olmayı sürdürüyoruz. Amacımız gençlerin yalnızca bugünün değil, geleceğin finansal dünyasında da güçlü bireyler olarak yer almalarını sağlamak. Onları dinliyor, ihtiyaçlarını anlıyor ve hayatlarını kolaylaştıran çözümler geliştiriyoruz.

FİNANSAL ERİŞİM YÜKSEK AKTİF KATILIM SINIRLI

TASARRUF EĞİLİMİ Araştırmadan çıkan sonuçlara göre gençlerin yüzde 95’i banka hesabına sahip olmasına rağmen tasarruf söz konusu olduğunda sınırlı kalıyor ve yalnızca yarısı hesaplarını düzenli kullanıyor.

3 GENÇTEN BİRİ YATIRIM HESABINA SAHİP Tasarruf oranı yüzde 16, yatırım hesabı sahipliği ise yüzde 33 seviyesinde. Bu tablo, gençlerin finansal sisteme erişiminin güçlü ancak finansal farkındalığının gelişmeye açık olduğunu gösteriyor.

TERCİH NEDENİ Gençlerin yüzde 71’i teknolojisi güçlü, kolay erişilebilir bankaları, yüzde 80’i ücretsiz para transferi, yüzde 59’u düşük işlem ücreti sunan kurumları tercih ediyor. Mobil bankacılık, açık ara en çok kullanılan kanal olarak öne çıkıyor. Gençlerin yüzde 84’ü genç bankacılık işlemlerini cep telefonundan gerçekleştiriyor.

MOBİLDE ÖZEL ALAN Biz de gençlerin eğilimleri ve tercihleri sebebiyle bankanın mobil uygulaması içerisinde gençlere sunduğumuz ayrıcalıklar için özel bir alan oluşturduk. Burada sadece bankacılık hizmetleri değil kültür-sanat, kariyer ve eğitim alanında pek çok fırsatlar sunuluyor. Yine gençlerin sıklıkla tercih ettikleri markalarla iş birlikleri sayesinde indirim fırsatları da bulunuyor. Ayrıca gençler için ücretsiz para transferi bir tercih sebebi olduğundan ilk kez Garanti BBVA Genç Dünyası’na katılanlardan 6 ay boyunca para transferlerinde ücret alınmıyor.

EKMEL BAYDUR I MİGROS GRUBU PAZARLAMA İCRA KURULU ÜYESİ

“YERELLEŞME SEFERBERLİĞİ BAŞLATTIK”

Migros, Edirne Keşan’da 6,5 milyon dolarlık yatırımla Migros Bakliyat Paketleme tesisini (MİGBAK), hayata geçirdi. Migros, bu tesisle 500’ü aşkın çiftçiden doğrudan temin ettiği bakliyat ürünlerini Migros markası, unutulmaya yüz tutmuş lezzetlerini ise Anadolu Lezzetleri markası altında tüketicilerle buluşturuyor. Migros Grubu Pazarlama İcra Kurulu Üyesi Ekmel Baydur, “Yerli üretimi yeniden teşvik etmek üzere yerelleşme seferberliği başlattık. Migros markalı bakliyat ürünlerini yüzde 100 yerli üretim haline getiriyoruz” diyor.

Migros, bakliyat ürünlerinde ithalatın azaltılarak yerel üretimin güçlenmesi hedefiyle çıktığı yolda çok önemli bir adım attı. Migros’un Edirne Keşan’da 6,5 milyon dolarlık yatırımla hayata geçirdiği Migros Bakliyat Paketleme Tesisi (MİGBAK), bir paketleme tesisinin ötesine geçerek ithal edilen bakliyat ürünlerini yerlileştirme kararlılığının ve Anadolu’nun bereketli topraklarında kaybolmaya yüz tutmuş değerlerini yeniden hayata döndürme çalışmalarının sembolü oldu. Migros, MİGBAK tesisinde yüzde 100 yerli bakliyatları modern teknolojilerle paketleyerek sofralara taşıyor. Tesis, yerel üreticiyi güçlendiren ve kültürel mirası geleceğe taşıyan stratejik bir yerli bakliyat paketleme merkezi olarak öne çıkıyor. Migros Grubu Pazarlama İcra Kurulu Üyesi Ekmel Baydur, “Yerli üretimi yeniden teşvik etmek üzere yerelleşme seferberliği başlattık. Migros markalı bakliyat ürünlerini %100 yerli üretim haline getiriyoruz” diyor. Baydur, BUSINESS LIFE’ın sorularını şöyle yanıtladı:

- Yerli üretimi teşvik etmek üzere başlattığınız projeden bahsedebilir misiniz?

Edirne Keşan’da 6,5 milyon dolarlık yatırımla Migros Bakliyat Paketleme Tesisimizi (MİGBAK) hayata geçirdik. Bu, bir paketleme tesisinin ötesine geçerek, ithal edilen bakliyat ürünlerini yerlileştirme kararlılığının ve Anadolu’nun bereketli topraklarında kaybolmaya yüz tutmuş değerlerini yeniden hayata döndürme çalışmalarının sembolü oldu. İthalatı azaltarak yerli üretimi güçlendirmek istiyoruz. Yerli üretimi yeniden teşvik etmek üzere yerelleşme seferberliği başlattık. Migros markalı bakliyat ürünlerini yüzde 100 yerli üretim haline getiriyoruz. Tüketici artık Migros markalı bir bakliyat ürünü aldığında menşeine bakmak durumunda kalmayacak. Özlemini duyduğu o eski bakliyatların tadına ulaşacak ve güvenle tüketecek.

- Bu projeyle kaç çiftçiye ulaşacaksınız? Hedefiniz nedir?

Türkiye’nin dört bir yanındaki 500’ü aşkın çiftçiden doğrudan temin ettiği bakliyat ürünlerini Migros markası, unutulmaya yüz tutmuş lezzetlerini ise Anadolu Lezzetleri markası altında güvenle tüketicilerle buluşturuyoruz. Yeşil mercimekte başlattığımız yerli üretim atağını barbunya ile sürdürdük. Tüketiciye daha fazla yerli ürün ulaştırma yolunda kararlılıkla ilerliyoruz. Üreticiye alım garantisi, eğitim, finansman desteği vermekle kalmıyor; yerli tohumun tarlaya atılmasından paketleme tesisine kadar olan sürecin tamamını izliyoruz. Tesise ulaştırdığımız hasadı modern laboratuvarlarında analiz ederek gönül rahatlığıyla tüketicilere sunuyoruz. 2026 yıl sonuna kadar tüm Migros markalı bakliyat ürünlerini yüzde 100 yerli üretim haline getirmeyi hedefliyoruz.

- Hangi ürünler olacak?

Yerli üretimin yanı sıra tesiste bir zamanlar yalnızca küçük aile işletmelerinde ve yöresinde kısıtlı olarak üretilen Mardin bulguru, Diyarbakır Karacadağ pirinci, Erzurum İspir fasulyesi, Ordu Akkuş fasulyesi ve Edirne İpsala baldo pirinci gibi Anadolu topraklarının birçoğu coğrafi işaretli olan değerleri, Anadolu Lezzetleri markası ile yeniden üretime kazandırıyoruz. Böylece yöremizin, üreticilerimizin kalkınmasına ve üretimin devamlılığına destek oluyoruz. Bakliyat türlerini, tamamen kendi topraklarımızda yerli tohumlarımızla ürettiriyoruz. Tüketiciye güvenilir ürün sunmakla kalmıyoruz aynı zamanda sürdürülebilir tarım ve yerli üreticinin desteklenmesi açısından da stratejik bir rol üstlendik.

- Üreticiyi nasıl destekliyorsunuz?

İthal edilen bakliyat türlerini, tamamen kendi topraklarımızda yerli tohumlarımızla ürettirmek için yola çıktık. Türkiye’nin öncü markası olarak yaparsak bunu 71 yıllık deneyimimizle ancak biz yaparız dedik ve yerelleşme seferberliği başlattık. 81 ildeki ticaretimizle Türkiye’nin en geniş çiftçi ve kooperatifleri ile çalışan perakendecisiyiz. Üreticilerimize kol kanat gerip, eğitim, finansman ve alım garantisi verdik. Yerli tohumun tarlaya atıldığını kendi gözümüzle gördük. Kendi elimizle paketledik. Şimdi bu ürünleri müşterilerimize gönül rahatlığıyla sunuyoruz. Tüketici Migros markalı bir ürün aldığında, menşeine bakmak durumunda kalmadan tamamen yerli üretim olduğunu bilecek. Artık derin dondurucuları doldurmaya da gerek yok. Başta barbunya olmak üzere tüm bakliyatlar yalnızca sezonluk değil, yıl boyunca ilk tazeliğiyle raflarda yer alacak.

- Tarladan sofraya ürün izlenebilirliğini nasıl sağlıyorsunuz?

MİGBAK tesisine gelen tüm bakliyatlar, Türk Gıda Kodeksi ve ilgili mevzuatlara uygun şekilde analizlerden geçiriliyor; nem-rutubet oranı, yabancı madde kontrolü, tane ağırlığı gibi parametrelerle inceleniyor. Ayrıca özel makinalarda pilot ölçekte yapılan üretimlerle randıman hesapları yapılıyor. Bu sayede ürünler paketlenmeden önce her aşamada titizlikle denetlenerek 0,5-1 kg, 2,5 kg, 10 kg ambalaj çeşitlerinde sofralara ulaşıyor. MİGBAK tesisinde bulunan parti bazlı izlenebilirlik sistemiyle de ürünler tohumdan sofraya kadar takip ediliyor. Paketleme ile alınan şahit numuneler raf ömrü boyunca iki yıl süreyle özel koşullarda saklanıyor. Gerektiğinde bu numuneler üzerinden detaylı analizler yapılarak geriye dönük verilere ulaşılabiliyor.

“KÜLTÜREL VE GASTRONOMİK MİRASI GELECEĞE TAŞIYACAĞIZ”

YEREL ÜRETİCİYLE EL ELE MİGBAK, Migros’un yerel üreticiyle el ele verip nasıl bir değer yarattığının güçlü örneklerinden biri. Herkes yerel tohumlarla yapılan o eski geleneksel tatlara büyük özlem duyuyor. Tarihsel olarak tarımın dünyaya Anadolu’nun bereketli topraklarından öğretildiğini biliyoruz. Şimdi bu toprakların kültürel ve gastronomik mirasını geleceğe taşımak bizim sorumluluğumuz.

İKİ BİNDEN FAZLA ANALİZ MİGBAK’da Anadolu’nun dört bir yanından doğrudan üreticilerden aldığımız bakliyatları modern laboratuvarlarımızda test edip yüksek kalite standartlarıyla tüketicilerimize ulaştırıyoruz. Bu yılın başından beri ürünlerin mal kabulü için tesisimizde 2 binin üzerinde analiz yaptık.